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Formación Efectiva en Retail: 4 Claves para Formar a tu Equipo

formación efectiva para personal en retail

¿Te ha pasado alguna vez el ir a una tienda y encontrarte con un dependiente que no sabe nada de lo que le preguntas, que te atiende fatal porque no sabe más y que se escuda en un “lo siento, es que acabo de empezar”, o un “estoy de formación”? Seguro que la “primera impresión” que te has llevado ha sido mala. Es posible que incluso hayas salido de la tienda sin comprar lo que estabas buscando. Si no quieres que esto pase en tu tienda, asegúrate de que sabes cómo hacer Formación Efectiva para formar bien a tu equipo de Retail.

¿Cómo es la Formación Efectiva de personal en Retail?

La Formación Efectiva es un programa detallado de formación construido en 4 ingredientes:

  • Conocimiento Excelente
  • Práctica
  • Rol-playing
  • Responsabilidad

Tienes una Formación Efectiva en el momento que has dedicado tu tiempo y esfuerzo en diseñar un proceso de formación en detalle y en testarlo.

Hasta entonces, sólo estás “exponiendo” a tus empleados a una serie de documentos, videos o charlas. No aprendes a cocinar sólo por leer una receta y ver un video de cómo se hace.

Exposición no es formación

La formación efectiva requiere tiempo y dedicación. Tienes que implicarte y responsabilizarte. Y no puedes obviarlo. No permitas que tu personal no atienda como tu quieres a tus clientes. No permitas que permanezcan aburridos detrás del mostrador, absortos en su móvil, ignorando a tus clientes.

4 técnicas para que tu personal de retail tenga una Formación Efectiva

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1. Conocimiento Excelente

No puedes tener un programa de formación efectiva si no tienes un proceso de venta que sea fácil de replicar.

Revisa los ingredientes de tu proceso de venta y analiza cada una de las etapas:

  • Atención: cómo captar la atención del cliente
  • Interés: conseguir que el cliente sienta interés por tu marca, tus productos, tus servicios. ¿Cómo vas a mostrar tu producto a tu cliente? ¿Cual es tu propuesta de valor?
  • Deseo: provocar el deseo
  • Acción: conseguir la compra para lograr la venta. Esta es la fase de cierre y debe incluir el post-venta: ¿cómo sabrás si tu cliente se ha quedado satisfecho?

Los mejores planes de formación efectiva de personal en retail vienen de alguien que ha estado al frente de una tienda, que haya vendido productos. Yo tengo esa experiencia. Se lo que es estar detrás del mostrador y vender, recomendar, aconsejar, sugerir, para cerrar una venta y lograr un cliente satisfecho y que vuelve a la tienda.

Lo sé porque lo he hecho en mis propias tiendas y vendiendo para otros. Además he creado manuales de venta para diferentes tipos de marcas y negocios y sé que dar una estructura replicable es clave. Pero no es suficiente.

2. Práctica

En la práctica está la clave. Porque por mucho que lo expliques a tus empleados, hasta que no practiquen por si mismos, no serán capaces de interiorizarlo. La venta no es 2+2. Hay multitud de variables que interfieren, influyen y modifican el proceso de venta. Y con la práctica logramos dominarlas.

Descomponer tu proceso de ventas en pequeñas fases para que tus empleados puedan practicarlas creará los cimientos de una formación efectiva y sólida, que llevará a que tus clientes vivan una experiencia de compra excepcional.

Es el equilibrio entre compartir nueva información en nuevas técnicas de venta y darles el tiempo de practicarlas. El practicar hasta que sale de forma natural lleva a ser competentes de forma inconsciente. Y si lo practicáis repetidamente, saldrá d forma natural  cuando sea el momento.

3. Rol-playing

Una vez que tus empleados hayan practicado suficiente y les salga de forma natural, deben ganar la habilidad de pensar por si mismos. Ahí es donde entran en acción los juegos de rol. Tienen las herramientas y conocen los procesos y ahora deben aprender a utilizarlas de forma autónoma.

¿Qué pasa cuando un cliente quiere X y hace Y?

El juego de rol funciona cuando realmente has dado a tus empleados las herramientas y tienen claro cómo funciona cada una de las etapas de venta

En mañanas tranquilas, propón un escenario a tus empleados para que practiquen con diferentes situaciones y tipos de clientes. Empieza con situaciones normales, hasta que veas que puedes ir más allá y proponer una situación inusual, para ver cómo reaccionan y si el proceso de venta sigue intacto. Hasta que eso no pase, tu personal no estará completamente formado.

4. Responsabilidad

¿Cómo sabrás si realmente lo han entendido y han aprendido los conceptos y el proceso de venta? Desde el inicio de la formación debes hacerles preguntas para entender si han comprendido los puntos principales. También debes testear después cada lección el nivel de conocimientos adquiridos.

Pero no es suficiente. Debes hacerles responsables de lo aprendido y la forma es ponerles en acción, en la tienda.

Por ejemplo, si parte de lo aprendido es que después de cada venta el empleado debe salir de detrás del mostrador y entregarle su compra diciendo Graciase invitándole a volver, y no lo hace cada vez, tu empleado no está bien formado. Debes insistir en todas y cada una de las etapas de tu proceso de venta hasta que las dominen y las interioricen. Sólo así saldrán de ellos de forma natural.

Debes inculcar la cultura de la Formación con Responsabilidad de forma continua. Y si no se hacen responsables de lo que les has enseñado, entonces es el momento de dejarles ir.

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En resumen

A menos que enfoques la formación desde el conocimiento excelente, la práctica, el rol-playing y la responsabilidad, tus empleados no serán vendedores, serán simples dependientes. Para que tu receta tenga sabor y no sólo ingredientes: práctica, práctica, práctica.

¿Cómo haces tú Formación Efectiva a tu personal de Retail? Si te apetece compartir tu experiencia, te espero en los comentarios.

Crédito: Photo by Toa Heftiba on Unsplash.

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