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Retail Emocional: Crea una Experiencia de Compra para Conquistar

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Si no quieres ser una más entre las demás tiendas, intentando ganar dinero con los mismos (o similares) productos que los demás, este post te interesa. Hoy te cuento todo sobre el Retail Emocional y como crear una Experiencia de Compra que conquiste a tus clientes.

¿Te has fijado en que cada vez más on-line players están abriendo tiendas a pie de calle? ¿Sabes por qué? Porque Internet es rápido y sin fricciones… pero es frío. Lo que significa que tiene sus límites. Y Ahí es donde tu tienda a pie de calle puede diferenciarse frente a la competencia on-line… pero también frente a los competidores que como tu, han escogido el estar a pie de calle.

Es sencillo. Desde tu tienda puedes hacer algo por tus clientes que el on-line no puede hacer. Y es crear sensaciones, sentimientos. Porque puedes demostrarles que te importan. Puedes emocionar. Y la emoción conquista.

¿Qué es Retail Emocional?

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El 85% de las decisiones que tomamos lo hacemos bajo el influjo de las emociones. Y el acto de comprar está muy influenciado por las emociones. Es lo que yo llamo el Retail Emocional, o cómo crear una experiencia de compra que atrapa a tus clientes.

Cómo dice Gemma Fillol, “si no emocionas no existes”. Y lo mismo pasa en Retail. Si tu tienda, tus productos, tu experiencia de compra, tu personal, tu todo! no emociona… puede que existas de momento, pero dejarás de existir o de importar, lo que viene a ser lo mismo. Si no lo has escuchado aun, te recominedo su podcast sobre “los 6 valores de una marca”. ¡Muy recomendable!

La experiencia de compra es el momento en que tu cliente se deja llevar por la emoción de darse un capricho. Para que se regale la satisfacción de saber que emocionará con su regalo.

El Retail Emocional despierta emociones y las emociones llenan el Alma de las tiendas que conquistan. Cuando emocionas a tu cliente, creas una conexión. Y tu cliente compra más, vuelve y te recomienda.

Cuando tu cliente siente que le importas y te preocupas por satisfacer sus necesidades, consigues que tu cliente conecte con tu marca. Diferenciarse es conectar. Y conectamos a través de las Emociones.

Para lograr crear una Experiencia de Compra para tu tienda basada en el Retail Emocional, utiliza estas 5 estrategias:

1. Arrancar una sonrisa

Ir de tiendas debería ser divertido, no aburrido. Y para ser capaz de transmitir tu alegría a tus clientes, debes divertirte con lo que haces. De la diversión sale la curiosidad y en la diversión está el talento para aprovechar las oportunidades y darles tu enfoque único.

Diviértete en el trabajo y haz que tu personal se divierta. Practicad con juegos de rol en los que compartir pequeñas anécdotas divertidas con los clientes para arrancarles una sonrisa. Eso si, recuerda que nunca tu cliente debe ser el blanco de las risas. El objetivo es que participe de ellas.

El vendedor del futuro no es un simple vendedor. Es quien te guía a través de la experiencia de compra que ofreces en tu tienda. Un guía que consigue arrancarte una sonrisa, que te hace vivir el retail emocional porque también lo siente. Descubre a la vendedora 3.0 aquí.

2. Soñar y Descubrir

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Una tienda puede capturar la imaginación del comprador con objetos inesperados o decoraciones insólitas. Un buen merchadising ayuda a crear atmósferas propicias. El mantener la tienda en orden y una distribución con sentido apoyará el buen merchandising. Pero recuerda que la perfección y el orden excesivo no invita al cliente a tocar, porque se sentirá cohibido por si desordena algo.

Utiliza el truco de dejar algunas prendas en un perchero junto a probadores: son una invitación a descubrir nuevas prendas. Al verlas, tu cliente creerá descubrir tesoros olvidados de otros clientes. Porque lo popular (o lo que miran, tocan o se prueban los demás, vende.

Destaca una zona inesperada. Eso hará que la imaginación vuele y tu cliente se imagine con ese producto o en esa situación. Y todo esto provoca deseo: el deseo de comprar.

3. Pertenecer a la familia

Es el famoso Engagement. La importancia de pertenecer a una tribu. Va de conectar los valores que destila tu tienda con los valores de tu cliente. A todos nos gusta sentirnos parte de algo. Y a los clientes más. Que los reconozcas, que conozcas sus gustos, que te adelantes  sus necesidades… Todo son estrategias para lograr que se sienta parte de la familia.

¿Cómo lograrlo?

  • Escuchando
  • Conversando
  • Interactuando
  • Comprendiendo
  • Conectando

El retail emocional crea una experiencia de compra honesta que busca clientes felices y satisfechos. Cuando lo consigues, la venta llega sola, a través de las emociones y la conexión.

Porque no por hablar más, venderemos más. Puedes leer mi post sobre como centrar tu discurso de ventas para lograr vender más hablando menos.

También el merchandising nos ayuda en esa búsqueda de la familiaridad. Literalmente, podemos potenciar la familiaridad haciéndole sentir cómodo. Con un sofá en mitad de la tienda para que descanse junto a una pequeña cafetera.O en sentido figurado, recreando situaciones como dejar algunas prendas desdobladas junto a un montón. Sobre todo, deshazte de todos los carteles de prohibido tocar. Son el anti-compras porque le estás diciendo a tu cliente que no confías en que sepa tocarlo sin romperlo.

4. Orgullo de lo propio

Cuando tu cliente puede sentir y emocionarse con tus productos, tu merchandising, la iluminación y el trato del personal, cuando siente que pertenece a la familia, se siente orgulloso de la tienda porque la siente propia. Y mira la tienda con ojos propios, como si fuera su tienda. Siente el orgullo de lo propio.

Esto sucede cuando das a tus empleados la suficiente formación sobre producto, atención al cliente y técnicas de venta. Pero también la libertad de ser ellos mismos y desarrollar su creatividad e inicativa. Cuando la diversión, el disfrute y el orgullo de trabajar en la tienda ganan a la obligación de trabajar.

Potencia la empatía, promueve el pasarlo bien y premia la curiosidad de tus empleados para que también ellos transmitana  tu cliente el orgullo de lo propio

5. Compartir

Una tribu de fieles seguidores querrá compartir sus experiencias y sus emociones con su redes sociales No hace falta incentivarles económicamente, porque si se sienten orgullosos y parte de la familia, querrán compartirlo.

Más seguidores en tus redes sociales, buenas valoraciones y mejores recomendaciones generarán tráfico a tu tienda e incrementarán tu Valor Emocional frente a otras tiendas o ecommerce.

Las redes sociales son parte de nuestro día a día. Hazlo parte del día a día de tu tienda. Dale a tus clientes una forma más de vincularse a la Experiencia que tu ofreces. No te quedes en tener un buen perfil en Instagram o un grupo de Facebook. ¡Ve más allá!

Crea momentos, espacios, eventos que sean “Instagram worth it”. Se trata de engagement. Suma vínculos con tus clientes, dales #hastags. Vivimos en la era digital y consumimos digital. Y el retail emocional también emociona en lo digital.

En resumen, el “físico” si importa

Competir con Amazon u otros ecommerce no es fácil, pero al realidad es que no es diferente a competir con otras tiendas a pie de calle como la tuya. Por eso el “físico” si importa. E importa tanto frente a toda tu competencia, sea del tipo que sea.

Debes crear una experiencia de compra basada en el Retail Emocional para atrapar y conquistar a tus clientes. Basada en hacer soñar y descubrir, con un sentido de pertenencia y orgullo que tus clientes deseen compartir con los suyos, y que te diferencie del resto de tus competidores.

Tu cliente no sueña con lo normal, quiere lo inesperado

El Retail Emocional no es sencillo, es complejo, pero se basa en las cosas sencillas. Diseñar una Experiencia emocional no es fácil, pero tiene su recompensa. Si no estás dispuesto a darlo todo para lograrlo, mejor que te retires antes de que pierdas hasta la camisa porque la competencia es dura y sólo triunfan los que están dispuestos a todo.

Y tu, ¿eres Retailer?

Si lo eres (o quieres serlo) te recomiendo este post sobre cómo lograr una Experiencia de Compra 3.0. Te dará más ideas para crear el Retail Emocional de tu tienda.

¿Qué estrategia de Retail Emocional sigues en tu tienda? ¿Cuales son las emociones y valores de tu experiencia de compra? Te invito a compartirlo en los comentarios.

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Crédito: fotos Pexels.

 

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